OPINIÃO

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A importância da comunicação interna nas organizações 03 Dezembro 2018

A Comunicação Interna nas organizações nem sempre foi valorizada ou reconhecida como sendo de vital importância para o seu desenvolvimento e sobrevivência.
Na era da Informação e num momento em que a tecnologia é disponibilizada, a habilidade no processamento de dados e a sua transformação em informações prontas para serem usadas nas tomadas de decisões, representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo de comunicação, posto que só através de uma Comunicação Interna eficiente é que acontece a troca de informações.

Por: Adrião Simões Ferreira da Cunha*

A importância da comunicação interna nas organizações

Nas organizações não basta ter uma equipa de grandes talentos altamente motivados, posto que se não estiverem bem informadas, se os seus elementos não se comunicarem adequadamente não será possível potenciar a força humana da organização.

A Comunicação Interna nas organizações nem sempre foi valorizada ou reconhecida como sendo de vital importância para o seu desenvolvimento e sobrevivência.
Na era da Informação e num momento em que a tecnologia é disponibilizada, a habilidade no processamento de dados e a sua transformação em informações prontas para serem usadas nas tomadas de decisões, representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo de comunicação, posto que só através de uma Comunicação Interna eficiente é que acontece a troca de informações.

Os principais objetivos da Comunicação Interna são: Tornar informados e integrados todos os funcionários da organização; Possibilitar aos colaboradores da organização o conhecimento das transformações ocorridas no ambiente de trabalho; Tornar determinante a presença dos colaboradores da organização no andamento das atividades; Facilitar a comunicação organizacional, deixando-a clara e objetiva para o público interno.

Sabemos que a comunicação é o processo de troca de informações entre duas ou mais pessoas. Desde os tempos mais remotos a necessidade de nos comunicar é uma questão de sobrevivência. Nas organizações não é diferente. A necessidade de tornar os funcionários influentes, integrados e informados do que acontece na organização, fazendo-os sentir parte dela, fez surgir a Comunicação Interna, considerada hoje como algo imprescindível às organizações, merecendo cada vez mais maior atenção.

Por meio da Comunicação Interna torna-se possível estabelecer canais que possibilitem o relacionamento ágil e transparente da direção de topo da organização com os seus funcionários e entre estes.

Nesse sentido, entender a importância da Comunicação Interna em todos os níveis hierárquicos, como um instrumento da administração estratégica, é uma exigência para se atingir a eficácia organizacional. Compreender a importância desse processo de comunicação para que flua de forma eficiente, no momento oportuno, de forma que seja atingido o objetivo pretendido, é um desafio para as organizações.

A comunicação efetiva só se estabelece em clima de autenticidade, caso contrário só haverá ?jogos de aparência?, desperdício de tempo e, principalmente uma ?anti comunicação? no que é essencial/necessário. Porém não basta assegurar que a comunicação ocorra, é preciso fazer com que o seu conteúdo seja efetivamente apreendido para que as pessoas estejam em condições de usar o que é informado.
Por tanto, o trabalho em equipa precisa de ser incentivado com uma postura de empatia e cooperação eliminando assim os afastamentos e as falhas na comunicação.

O envolvimento dos colaboradores em todo o processo organizacional desenvolvendo a capacidade de boa comunicação interpessoal é condição imprescindível ao bom andamento da organização.

A falta de cultura de diálogo, de abertura à conversação e à troca de ideias, opiniões, impressões e sentimentos, é, sem dúvida alguma, o grande problema que prejudica o funcionamento das organizações e dos países.

A comunicação corporativa é um processo diretamente ligado à cultura da organização, ou seja, aos valores e ao comportamento das suas lideranças e às crenças dos seus colaboradores.

As comunicações administrativas consideradas como fontes de comunicação social e humana integram os seguintes elementos: comunicador, mensagem e destinatário. O processo de comunicação envolve no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o destinatário (recetor) isto é, o que envia a documentação e o que a recebe.

O conteúdo da comunicação é geralmente uma mensagem e o seu objetivo é a compreensão por parte de quem a recebe. A comunicação só ocorre quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a interpreta. Se a mensagem não chega ao destino a comunicação não acontece.

A qualidade da comunicação é derivada dos seguintes pontos considerados de suma importância:
-  Prioridade à comunicação: qualidade e oportunidade da comunicação assegurando sintonia de energia e recursos de todos com os objetivos maiores da organização;
-  Abertura da direção de topo: disposição da cúpula de abrir informações essenciais garantindo informações básicas a todos os colaboradores;
-  Processo de busca: pro-atividade de cada colaborador na busca das informações que precisa para realizar bem o seu trabalho;
-  Autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de ?jogos de faz de conta? e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em equipas;
-  Foco na aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado, otimizando o processo de comunicação;
-  Individualização: consideração às diferenças individuais (evitando estereótipos e generalizações) assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamento na organização;
-  Competências de base: desenvolvimento de competências básicas em comunicação (ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais) assegurando qualidade das relações internas;
-  Velocidade: rapidez na comunicação dentro da organização potenciando a sua qualidade e o nível de contribuição para os objetivos maiores;
-  Adequação tecnológica: equilíbrio entre tecnologia e alto contacto humano assegurando evolução da qualidade da comunicação e potenciando a força do grupo.
Quatro fatores influenciam a eficácia da comunicação nas organizações: canais formais da comunicação, estrutura de autoridade, especialização do trabalho e a propriedade da informação.

1º: os canais cobrem uma distância cada vez maior à medida que as organizações crescem e se desenvolvem. Atingir a comunicação eficaz numa grande organização é muito mais difícil do que numa organização menor.

2º: os canais de comunicação inibem o fluxo livre de informações entre os diversos níveis da organização. Exemplo: um trabalhador administrativo de uma organização comunicará problemas do seu trabalho a um supervisor imediato e nunca ao gerente.

3º: estrutura de autoridade: verifica-se que as diferenças hierárquicas ajudam a determinar quem irá comunicar-se com quem. O conteúdo e exatidão da comunicação são sempre comprometidos pela diferença de autoridade.

4º: a especialização do trabalho, ou seja, a divisão do trabalho em acções pertinentes a cada grupo, facilita a comunicação entre esses grupos.
Nas organizações a comunicação apresenta diferentes formas que variam de acordo com os elementos, contexto e tipo de comunicação a ser usado. A comunicação divide-se em comunicação verbal e comunicação não-verbal.

A comunicação verbal envolve participação, transmissão e trocas de conhecimento e experiências, podendo ser: interna – quando o processo acontece dentro da organização e externa – quando o processo ultrapassa os limites da organização, ocorrendo entre esta e funcionários ou instituições de fora da organização.

Quanto à transmissão da mensagem, a comunicação ocorre de duas formas: oral e escrita.

Para se ter ideia da importância das comunicações orais, basta lembrar que elas estão no cerne dos problemas de relacionamento entre setores ou na raiz das soluções de integração horizontal/vertical. Muitas questões pendentes poderiam ser resolvidas por meio de uma receita que inclui, necessariamente, contactos, reuniões de integração, avaliação, análise, controlo e feedback. Como se percebe, as comunicações orais merecem atenção.

Quanto ao tipo de comunicação a ser utilizado, pode ser: formal (realizada através da hierarquia) e informal (realizada fora do sistema convencional).

Comunicação não-verbal – O propósito deste tipo de informação é exprimir sentimentos sem usar a palavra. Exemplo: balançar a cabeça para indicar um ?sim?.

A comunicação não-verbal, de um modo geral pode ser dividida em 8 categorias:

1. Ambiente – espaço físico: exemplo: a decoração da sala escolhida para uma reunião.

2. Posição do corpo: apresentar-se a uma pessoa num estilo desportivo pode indicar aceitação ou ser interpretado como desleixo.

3. Postura: inclinar-se em direção a outra pessoa sugere ser favorável em relação à mensagem.

4. Gestos das mãos: aplausos e, se, com as palmas abertas para cima – perplexidade.

5. Expressões e movimentos faciais: aspetos da face e movimentos com a cabeça podem indicar aprovação, desaprovação ou descrença.

6. Timbre de voz: podem comunicar confiança, nervosismo ou entusiasmo.

7. Vestuário, adorno e aparência: comunicam mensagens como: ?acho esta reunião importante?.

8. Reflexão: muitos sinais não-verbais são ambíguos. Exemplo: um sorriso indica calor humano, mas, às vezes pode indicar nervosismo.

Seja através da comunicação oral ou não-oral, a informação é indispensável aos funcionários duma organização como base para atingir metas. É através da informação que se podem detetar áreas problemáticas capazes de impedir a consecução de objetivos. É também, por meio dela que são avaliados desempenhos individuais e/ou coletivos. E ainda, só através de informações se torna possível fazer ajustamentos necessários para que a eficiência no trabalho seja alcançada.

As mensagens, nas organizações passam por diferentes caminhos ou canais que podem ser formais ou informais. Os formais são os caminhos oficiais para envio de informações dentro e fora da organização, tendo como fonte de informação o Organograma, que indica os canais que a mensagem deve seguir. Além de serem caminhos para a comunicação, os canais também são meios de enviar mensagens. Incluem boletins, jornais, reuniões, memorandos escritos, correio eletrónico, e quadros informativos mais elevados.

As mensagens nas organizações circulam em 4 direções: para baixo, para cima, horizontal e diagonal.

A comunicação descendente, que circula para baixo é a que parte do superior da organização para os subordinados – envolve os relatórios administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais internos da organização, cartas e circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados, etc. O tipo de comunicação mais adequado aos subordinados é a que presta mais informações; não apresenta controvérsias e cujo propósito é mais informativo que persuasivo.

A comunicação ascendente ocorre para cima, do subordinado para o superior.
Envolve: memorandos escritos, relatórios, reuniões grupais planeadas, conversas informais com o superior. Apresenta propósito informativo e auxilia na tomada de decisão.

Para facilitar este tipo de comunicação as organizações desenvolvem programas e políticas tais como: Políticas de portas abertas: permitem a qualquer empregado receber a atenção da alta administração; Programas de formação: servem para avaliar aspetos da organização – os empregados trazem os problemas da organização à tona. Permite-lhe atingir velocidade e simplicidade nas operações; Programas de reclamações: as reclamações são enviadas para cima, incluindo as sobre os supervisores, condição de trabalho, conflitos, métodos de trabalho, etc.
Comunicação Horizontal: trata-se do envio de informações entre funcionários do mesmo nível organizacional.

Comunicação Diagonal: transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos, demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da comunicação.

Canais informais de comunicação são a rede de comunicação, não oficial, que complementa os canais formais. São dois importantes canais informais de comunicação: ?rádio corredor? e os encontros casuais.

A ?rádio corredor? é o principal meio de transmissão de boatos e até pode criar problemas à organização. Boatos falsos podem ser prejudiciais à moral e à produtividade da organização. Reuniões para discutir o boato é a melhor forma de evitar que tais boatos comprometam a imagem dos funcionários da organização.
Encontros casuais - não programados - acontecendo entre os superiores e empregados podem representar um canal de informação eficiente. Além das reuniões formais, muitas informações valiosas podem ser recolhidas nesses encontros casuais. A direção de topo, preocupada com a comunicação interna, utiliza esses canais sem preconceito, recolhendo informações que os ajudam na tomada de decisões importantes.

Muitas vezes, a comunicação não acontece de forma eficaz em virtude da falta de habilidade do emissor e/ou recetor, constituindo-se verdadeiras barreiras. Consideram-se barreiras da comunicação: motivação e interesses baixos, reações emocionais e desconfianças que podem limitar ou distorcer as comunicações; diferenças de linguagem, jargão, colaboradores com conhecimentos e experiências diferentes também podem constituir-se em barreiras da comunicação numa organização.

A tecnologia tem um dos principais papéis na transformação das atividades e na comunicação social. Além de representar para muitos, uma verdadeira revolução cultural, ela significa investimentos e até a definição de novos objetivos e rumos.
A Internet está-se tornando imprescindível nos planos de comunicação das grandes organizações, cujos sites foram criados como centros de informação para consumidores/clientes.

Muitas organizações estabelecem objetivos de comunicação e realizam on-line uma verdadeira estratégia de administração dos seus contactos e do relacionamento com os diferentes públicos que com elas se relacionam e interagem.

Lisboa, 29 de Novembro de 2018


*Estaticista Oficial Aposentado - Antigo Vice-Presidente do Instituto Nacional de Estatística de Portugal

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