OPINIÃO

A SEMANA : Primeiro diário caboverdiano em linha

Os serviços públicos: Da burocracia à qualidade 22 Janeiro 2020

A Administração Pública nos países em desenvolvimento tem a maior oferta de serviços aos cidadãos, e como tal deve dedicar uma atenção particular às questões da Qualidade, sobretudo ao nível do grau de satisfação dos utentes, pois estes assumem o duplo papel de contribuintes e beneficiários do serviço público.

Por: Adrião Simões Ferreira da Cunha*

Os serviços públicos: Da burocracia à qualidade

O tema da Qualidade está na ordem-do-dia, significando mais que o cumprimento das especificações de bens ou serviços, abrangendo os processos e as pessoas, a organização como um todo e a sua relação com o exterior, e respeita não só ao setor privado, porque o bom ou mau funcionamento dos Serviços Públicos influencia positiva ou negativamente o desempenho da Economia e o nível de bem-estar da Sociedade, sendo inevitável que os Serviços Públicos alinhem a sua intervenção também pela prática da Qualidade.

A Administração Pública nos países em desenvolvimento tem a maior oferta de serviços aos cidadãos, e como tal deve dedicar uma atenção particular às questões da Qualidade, sobretudo ao nível do grau de satisfação dos utentes, pois estes assumem o duplo papel de contribuintes e beneficiários do serviço público.

O cidadão contribuinte paga através dos seus impostos o funcionamento da Administração Pública, sendo legítimo que quando necessita dos Serviços Públicos exija qualidade nos serviços que estes lhe prestam, pelo que, através dos dirigentes e funcionários, deve aderir ao movimento da Qualidade para proporcionar aos cidadãos os melhores serviços, isto é, o serviço mais adequado para cada utente, cabendo-lhes a responsabilidade de refletir sobre as melhores formas de inovar e desenvolver Qualidade.

A transição do modelo Administração Poder [burocrático], para Administração Prestadora de Serviços [resultados e qualidade] é uma opção que tem norteado a modernização administrativa e que deve servir de referencial de inovação da ação e da gestão dos serviços públicos, opção que implica transferir a focalização dos processos de produção para a satisfação dos utentes.

Assim, a utilidade social e a capacidade de adaptação dos Serviços Públicos são traduzidas pela: realização dos objetivos (eficácia); utilização dos recursos numa ótica de custo/benefício (eficiência); adaptação ao meio ambiente (inovação); e comportamentos gestionários orientados para os utentes (qualidade).

Neste contexto, o sucesso dos Serviços Públicos passa por uma liderança ativa, devendo os dirigentes adotar como estratégia a Liderança pela Qualidade, de forma a motivar e mobilizar os funcionários para os objetivos globais da organização e poderem orientar os serviços para satisfazer os utentes, devendo ter presente que uma liderança eficaz conduz a Administração Pública a elevados níveis de Qualidade.
O conceito de Qualidade como conjunto de características de um bem ou serviço que determina a sua aptidão para satisfazer uma necessidade, não provocando reclamações dos utentes, começou a ser introduzido nas estruturas produtivas do sector privado nos finais dos anos 50 do século passado.

Na década de 80 começou a ser preocupação das Administrações Públicas um pouco por todo o mundo. Até então Sociedade e Economia viveram dominadas pela lógica da quantidade, a lógica da sociedade industrial.

A evolução acelerada da Sociedade do ponto de vista económico, tecnológico e sócio-cultural, a concorrência nacional e internacional, obrigaram as organizações, que não só as privadas, a mudar radicalmente a sua forma de gestão, métodos de trabalho e relação com os cidadãos.

Embora a Qualidade possa exigir investimentos, os custos da não-qualidade são muito superiores. A Qualidade passa a ser considerada como um investimento rentável ou, mais ainda, um investimento de que depende a sobrevivência das organizações, que são compelidas a alterar as suas estruturas produtivas e formas de gestão para satisfazer melhor as necessidades dos utentes e diminuir os custos.
O controlo de qualidade torna-se corrente, primeiro como controlo a posteriori, de conformidade ou de produto final, e depois como controlo a priori ou de processo, visando a prevenção ativa dos erros e defeitos, com base na auto-avaliação e no autocontrolo.

Contrapondo-se ao conceito de controlo, realizado por alguém exterior ao ciclo de produção ou à tarefa, o autocontrolo significa a responsabilidade individual de cada um atuar segundo padrões previamente definidos, tomando a iniciativa de corrigir deficiências, e encontrando-se, deste modo, muito dependente da motivação individual de cada um para fazer bem as tarefas por que é responsável, e porque a Qualidade pressupõe um esforço de todos para eliminar a não-qualidade, é indispensável mobilizar todo o pessoal, motivando-o, incentivando-o e implicando-o no processo produtivo.

Se do ponto de vista tecnológico a Qualidade se exprime pelas vertentes normalização, certificação, acreditação e metrologia, começa depois a abarcar a área social envolvendo os aspetos relacionados com a defesa do consumidor, segurança, saúde, educação, preservação do ambiente, etc. Fala-se então de Qualidade Total que tem a ver não só com o produto mas com toda a organização, pois a Qualidade daquele resulta da Qualidade Total da organização e de todos os seus setores.
O conceito de Qualidade Total foi inicialmente desenvolvido no Japão como Gestão pela Qualidade Total, sendo primeiro uma forma de gestão na qual é essencial o empenhamento da gestão de topo, com ênfase na Qualidade em todos os aspetos e funções, abrangendo toda a organização e não só a relação final e o serviço principal prestado, sendo essencial a motivação e a consciencialização dos colaboradores.
Os programas de Gestão pela Qualidade Total empregam intensivamente o trabalho de grupo para aumentar o planeamento, a comunicação, a motivação e a responsabilidade coletiva, todos se tornando responsáveis por assegurar qualidade na perspetiva da satisfação do utente.

Sendo a Qualidade o motor do progresso, é aceite que a qualidade a perseguir é para todos, ela própria impulsionadora do desenvolvimento económico e social, passando a estar no centro do discurso político. Os Governos consideram-na um instrumento privilegiado para o sistema produtivo, devendo o Estado moderno investir na Qualidade: formação das pessoas, renovação das instituições, modificação das mentalidades, e na redefinição das atribuições e competências deve corresponder uma melhoria da Qualidade – Melhor Estado.

Os cidadãos são cada vez mais exigentes sobre os serviços que a Administração Pública lhes presta. Os custos económicos e sociais resultantes da ausência de Qualidade são cada vez maiores – atividades e consumos inúteis, perdas de tempo, ausência de pontualidade, aplicações informáticas inadequadas, falta de gestão e organização, mau atendimento e relacionamento com o cidadão, etc.

Por um lado, as empresas correm contra o tempo, flexibilizando-se, preocupadas com a qualidade dos produtos face à concorrência, e a Administração Pública de muitos países, formalista e desmotivada, está insuficientemente preocupada com a Qualidade do serviço prestado. De facto, sendo a Administração Pública o maior e mais diversificado prestador de serviços deve aproximar o seu modelo de organização e os seus métodos de gestão aos do setor empresarial, eliminando o modelo burocrático, não podendo mais continuar encerrada em si mesma.
Os modelos de Administração Pública Administração Poder e Administração Prestadora de Serviços são diferentes, quer ao nível do ritmo de funcionamento, quer em relação à eficácia e à aproximação ou distanciamento de uma estrutura organizacional descentralizada.

No modelo burocrático de Administração Pública, a Qualidade não é vista como variável fundamental para obter a eficácia organizacional, nem sequer é considerada o objetivo principal da organização. Deste modo, a ligação que a Administração Pública estabelece com os seus utentes afigura-se frágil.

A estrutura burocrática concebe as organizações que adotam tal modelo como um poder e não como um serviço público e fecham-se ao exterior estando centradas sobre si próprias e apenas preocupadas com os procedimentos jurídico-administrativos [legislação, aplicação das normas formais, rotina administrativa].
A autoridade é a principal característica da relação entre a Administração e os seus utentes, o que significa que são os Serviços Públicos que ditam as regras, encontrando-se muitas vezes de costas viradas para os cidadãos.

No modelo burocrático a eficiência está ligada à relação entre os meios utilizados e os respetivos fins, e parte-se do princípio de que os funcionários não interferem, estando o poder concentrado no topo da hierarquia e sendo a autoridade exercida por um conjunto de regras e de procedimentos formais, sendo ainda evidente a centralização e o distanciamento dos utentes.

Neste estilo centralista de gestão, a atitude dos dirigentes perante os problemas consiste, na maioria das vezes, em mudar as regras e elaborar regulamentos mais rígidos, não sendo a solução mais indicada para resolver os problemas, pois, por vezes, o que hoje parece uma solução transforma-se amanhã num problema.
A Gestão pela Qualidade Total é hoje o instrumento mais idóneo para conduzir as organizações a níveis de Qualidade elevados, concentrando-se na melhoria dos processos de conceção dos serviços, de forma que estes não conduzam a erros e a deficiências, tendo por objetivo transformar os serviços em organizações de Qualidade, o que deve envolver todos os membros e todos os aspetos operacionais da organização visando a promoção da Qualidade e a satisfação dos utentes.

O sucesso de uma política de Qualidade Total depende do empenhamento dos dirigentes de topo e intermédios, e dos funcionários em ações concretas, devendo as mudanças começar no topo da hierarquia pela alteração da cultura organizacional, e os dirigentes demonstrar um forte empenhamento na Gestão pela Qualidade Total.
Os dirigentes devem reconhecer que a Qualidade no relacionamento com os utentes está ligada: á criação de um ambiente em que os funcionários são motivados e responsabilizados pelo trabalho; à definição dos objetivos e do nível de Qualidade dos Serviços a prestar; á criação e manutenção de uma imagem de Serviços Públicos prestadores de serviços de qualidade.

A Qualidade é assim o resultado de uma liderança ativa que depende do envolvimento de dirigentes e funcionários. Os dirigentes devem ter consciência de que, pela função que desempenham, são responsáveis pela definição de uma política de Qualidade e pela sua transmissão a toda a organização.

Na Gestão pela Qualidade Total o utente é o centro das atenções, exigindo ser tratado de forma personalizada na satisfação das suas necessidades, em que os funcionários que lidam com os utentes no dia-a-dia são um dos recursos mais importantes da organização e necessitam de autonomia e poder de decisão. O contacto diário com os utentes coloca-os em melhor posição para resolver problemas e tomar decisões, para prestar o melhor serviço.

Os dirigentes procuram concentrar a ação na motivação dos funcionários, para estimular o desenvolvimento, empenhamento, criatividade, facilidade de comunicação, e a forma como os funcionários realizam o trabalho.

Lisboa, 06 de Janeiro de 2020

— -

*Estaticista Oficial Aposentado, Antigo Vice-Presidente do Instituto Nacional de Estatística de Portugal

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